Мониторинг социальных сетей и блогов: как сделать, чтобы он работал автоматически
Содержание
Выстраивание системы мониторинга
Как правильно выстроить систему мониторинга, чтобы она эффективно и все перечисленные задачи?
Одна из наиболее эффективных систем – трёхуровневая:
Первый уровень. Постоянный мониторинг
Категории упоминаний, которые требуют оперативной реакции:
- негативные упоминания компании или продуктов,
- срочные вопросы потребителей, которые перестанут быть актуальными через короткое время.
Необходимо постоянно просматривать вновь появляющиеся упоминания. В среднем мониторинг проводится от 3 до 10 раз в день.
Некоторые сервисы дают возможность получать уведомления при появлении публикаций, в которых бренд упоминается с определёнными словосочетаниями. Например, для интернет-провайдеров это могут быть фразы «не работает», «отключился», «не могу подключиться» и т. п. При обнаружении сервисом такого отзыва, программа отправляет пользователю, который проводит мониторинг, уведомление в виде SMS, электронного письма или сообщения в Skype.
Второй уровень. Периодический мониторинг
Главная задача этого уровня мониторинга – проанализировать реакцию пользователей (отзывы, посты, упоминания и т.д.) в социальных сетях за конкретный период (как правило, берётся отрезок времени от 1 до 4 недель):
- Тренды. С какими информационными поводами (событиями, которые вносят резонанс во взгляды общественности) чаще всего упоминался бренд за прошедший период? Какие события были восприняты позитивно, а какие — негативно?
- Динамика информационного поля (закономерностей отзывов, упоминаний вокруг бренда в социальных сетях). Насколько увеличилось или уменьшилось количество упоминаний бренда за прошедший период? Насколько изменилось соотношение позитивных/негативных упоминаний?
- Ответы на ключевые вопросы. Обычно ещё до начала кампании формулируются наиболее важные вопросы. Например: «Какой тариф нравится потребителям больше других?», «С продуктами каких брендов сравнивают наш?» и т.п.
Задача второго уровня мониторинга — постоянно уточнять ответы, учитывая новые данные. В соответствии с полученной статистикой выделяются основные тенденции за прошедший период, а также корректируется стратегия продвижения.
Третий уровень. Стратегический мониторинг
Задача стратегического мониторинга — понять общее информационного поля вокруг бренда: основных тенденций, закономерностей, потенциальных возможностей и опасностей. Анализируются все данные, полученных в результате мониторинга без ограничения конкретным периодом.
- Информационные зависимости. Существуют ли сезонные колебания активности? Связана ли онлайн-активность с офлайн-мероприятиями? Какие информационные поводы вызывают реакцию пользователей?
- Трендовые площадки. На каких площадках наибольшее количество упоминаний компании? На каких площадках больше всего лояльных пользователей, а какие можно назвать напряжёнными из-за большого количества негативных отзывов о бренде?
- Влияние публикаций. Оказывают ли позитивные или негативные упоминания компании и продуктов влияние на бизнес-показатели?
- Резонанс. Какое количество репостов каждого поста в среднем делают пользователи? Каков процент пользователей вовлечен в обсуждения?
На этом уровне создаётся «досье» на каждого лидера мнений, в котором выделяют:
1. Наиболее лояльных — тех, кто чаще других положительно отзывался о компании. В дальнейшем именно из их числа могут появляться так называемые «адвокаты бренда» – люди, которые сами бесплатно распространяют информацию о вас. Такие пользователи обычно охотно принимают участие в акциях, тестированиях и в других мероприятиях компании.
2. «Агрессоров» — пользователей, которые публикуют негативную информацию о бренде. Для них формируются долгосрочные кампании по построению лояльности.
Все показатели анализируются в сравнении с предыдущими периодами, это даёт возможность сделать выводы о том, как меняется ситуация, связанная с компанией, событием, брендом и т.д. в социальных сетях.
