Чат

Чат (от англ. chat, «беседа») это обмен короткими сообщениями между людьми в реальном времени через сеть. Собеседники видят реплики почти сразу после отправки, переписка идёт лентой сверху вниз и сохраняется в истории. Формат старше веба: текстовые беседы работали в сетях восьмидесятых, а массовые программы обмена сообщениями разошлись во второй половине девяностых.

Виды

• Личная переписка. Двое собеседников, приватная история. Основной формат мессенджеров.
• Групповой чат. От трёх участников до нескольких тысяч. Требует правил и присмотра, иначе распадается на рекламу и склоки.
• Чат сообщества. Обсуждение вокруг бренда, курса, игры или города. Часто существует рядом с каналом, где публикуются анонсы.
• Чат на сайте. Окно связи с поддержкой в углу страницы, обычно с историей обращений и передачей диалога оператору.
• Комментарии в прямом эфире. Поток реплик во время трансляции, живёт по своим правилам из-за скорости.

Чат на сайте

Виджет обратной связи стал стандартом коммерческих сайтов. Он снимает барьер: человеку проще написать одну строку, чем звонить или заполнять форму из шести полей. В Рунете такие виджеты предлагают Jivo, Carrot quest, Битрикс24, они же встроены в популярные конструкторы сайтов.

Работает виджет при трёх условиях. Первое: кто-то действительно отвечает, причём быстро. Ожидание в двадцать минут хуже, чем честная надпись про рабочие часы. Второе: окно не мешает читать страницу и не выпрыгивает поверх формы заказа, см. Анализ юзабилити сайта: что это такое и зачем его проводить. Третье: диалог продолжается, когда человек ушёл со страницы, то есть ответ догоняет его по почте или в мессенджере.

Отдельная тема это автоматические ответы. Простой сценарий с кнопками разгружает поддержку на типовых вопросах: статус заказа, условия доставки, часы работы. Всё, что сложнее, передают человеку, и чем раньше происходит передача, тем меньше раздражения.

Чат-боты и мессенджеры

Мессенджеры принесли в чаты программную часть. Бот отвечает по сценарию, принимает заказы, напоминает о записи, собирает заявки. В Telegram интерфейс для ботов открыли в 2015 году, и с тех пор такие сценарии стали привычной точкой контакта с клиентом наравне с сайтом.

Для компании чат-бот полезен там, где вопросы повторяются, а ответы стандартны. Он плохо заменяет специалиста в консультации по сложному продукту, зато экономит часы на подтверждениях и статусах.

Зачем маркетологу

Чат это не только служба поддержки. Он даёт три вещи сразу.

Живую речь аудитории. В переписке люди формулируют возражения своими словами, и эти формулировки становятся материалом для страниц сайта и объявлений, см. Целевая аудитория.

Ускорение сделки. Ответ в момент сомнения снимает вопрос, из-за которого человек закрыл бы вкладку.

Удержание. Чат сообщества превращает разрозненных подписчиков в постоянную аудиторию, у которой есть повод возвращаться.

Порядок и безопасность

Открытый чат быстро зарастает рекламой посторонних и рассылками, см. Спам. Лечится это записанными правилами, ограничением на ссылки для новичков и дежурством, см. Модератор и Администратор.

Отдельно стоит помнить про данные. Переписка с клиентом содержит персональные данные, поэтому в чат не запрашивают паспортные сведения и коды подтверждения, а историю обращений хранят в системе учёта, а не в личной переписке сотрудника.